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Experience Mapping
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Profesionales pertenecientes a áreas de atención al cliente o Gestión de servicios, y público en general.
El curso de Experience Mapping busca que el participante identifique los pasos que atraviesan los clientes de un servicio, los actores y procesos que se articulan dentro de la organización y los puntos de dolor que afectan la experiencia de usuario.
Este curso busca que el participante pueda:- Comprender la relevancia en el uso de herramientas como método de alineamiento de stakeholders.- Integrar los resultados de una investigación al desarrollo de las herramientas.- Identificar las etapas de interacción entre el usuario y la organización y las acciones detrás de ellas.
Temario
- Diferencias entre productos y servicios
- Service Design para mejorar la experiencia del usuario
- Multicanalidad vs omnicanalidad
- Características de un servicio omnicanal
- Introducción al Customer Journey Map
- Elementos básicos en la creación del Customer Journey Map
- Insumos para la elaboración de un Customer Journey Map
- Objetivos de uso del Customer Journey Map
- Etapas en la experiencia de usuario
- Fases del Customer Journey Map
- Las emociones que expresa el usuario y sus por qué: antes
- Las emociones que expresa el usuario y sus por qué: durante y después
- Introducción al Service Blueprint
- Customer Journey Map vs Service Blueprint
- Beneficios de uso
- Elementos que participan en el Service Blueprint
- Las etapas y fases del Service Blueprint
- El Frontstage
- El Backstage I , II
Docentes
Testimonios
- Material multimedia
- Videos explicativos
- Infografias interactivas
Cursos relacionados
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